商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。


国家中医药管理局


关于加强中医药国际科技合作的指导意见

　　中医药国际科技合作是中医药加快现代化、国际化进程的重要途径，是中医药对外交流与合作的重要组成部分，也是我国开展国际科技合作的重要特色之一。新世纪初叶，经济全球化进程加快，科学技术高速发展，医学模式发生转变，传统医药受到重视，医药研究开发国际化趋势日益突出，特别是中国加入世界贸易组织后，中医药国际科技合作既面临历史性的发展机遇，又面临十分严峻的挑战。为推动 “十五”及今后一个时期的中医药国际科技合作，促进中医药更广泛地走向世界，使中医药国际科技合作更好地为国家经济建设服务、为国家外交路线服务，根据科技部《“十五”国际科技合作发展纲要》，结合中医药国际科技合作的实际，提出以下意见。

一、中医药国际科技合作的指导思想、基本原则和目标任务

（一）指导思想和基本原则

　　中医药国际科技合作的指导思想是：根据《“十五”国际科技合作发展纲要》和《中医药事业“十五”计划》，从中医药国际科技合作的实际情况出发，按照平等互利、成果共享、保护知识产权、尊重国际惯例等国际合作普遍性原则，开展全方位、多层次、宽领域的中医药国际科技合作，引进国外新知识、新技术和先进管理经验，增强中医药的自主创新能力，促进中医药的现代化、国际化。中医药国际科技合作的基本原则是：

1、坚持以我为主，保证我国中医药学科主导地位的原则。中医药国际科技合作要为中医药事业发展服务，为国家经济建设和整体利益服务。在合作中，要发挥中医药优势与特色，在中医药学术发展的关键领域开展重点研究。互利互惠，优势互补，提高有自主知识产权的成果开发能力，加快成果转化，培养高水平人才。

2、坚持科技创新的原则。学习和利用国际先进的科学技术及管理经验，加快建立和完善中医药科技创新体系，大力提倡国际科技合作的观念和体制创新、中医药科学和技术创新、相关政策和法规体系创新、管理模式和运行机制创新等。

3、坚持引进来和走出去相结合的原则。进一步解放思想，扩大对外开放。既要引进来，学习和借鉴国际科技的新成果，引进国际资金和人力资源；又要走出去，策划和参与有重大影响的中医药国际合作项目，创造条件与世界知名科研机构合作，提高合作的层次和水平，同时建立稳定的渠道，把中医药科技成果推向国际。

4、坚持整体发展和可持续发展的原则。调整重组中医药国际科技合作资源，形成整体合力，提高中医药科技产业的集团化优势和国际竞争实力。通过宏观指导和整体部署，加强中医药国际合作资源可持续利用的研究，采取切实措施，保护中医药知识产权和各种资源；促进中医药事业的可持续发展。

（二）目标和任务

　　中医药国际科技合作的长期目标是：促进建立中医药科技创新体系，推动中医药的现代化与国际化进程，为中医药事业的跨越式发展服务，发展有自主知识产权的中医药科技产业，为我国经济建设和社会发展做出贡献。

　　“十五”期间中医药国际科技合作的具体目标是：基本掌握中医药国际科技合作的特点与发展规律，建立健全中医药国际科技合作的政策法规，探索出多元化合作的方式与方法，建成一批中医药国际科技合作国内基地和国（境）外渠道，促进科技合作与医疗、教育、贸易合作协调发展、整体推进，为中医药国际科技合作的长远发展打下坚实的基础。

“十五”期间中医药国际科技合作的任务是：

1、组织中医药国际科技合作战略研究。调查中医药国际科技合作的国内外资源，研究中医药国际科技合作的规律与特点，优选中医药国际科技合作的方式与方法，针对不同国家、地区和人群的需求；制定中医药国际科技合作发展战略。

2、组织中医药重大基础理论联合攻关。重点在证候基础理论、方药配伍理论和针灸作用原理等中医药发展的关键领域开展国际科技合作，力争取得新的进展。

3、创新中医药研究方法与新药开发技术。在中医临床诊断和疗效评价、中药质量控制、中医药和针灸防治重大疾病机理研究方法学方面开展国际合作，研究成果力争达到国际先进水平。

4、为中药企业服务，推动中药进入国际医药市场。对有较大国际需求的中药品种，在质量标准、生产规范、药效评价和安全性评价方面，开展国际科技合作，既要遵循我国的相关标准，又要注意遵守其他有关国家的法规规范；借助国际技术和资金，促进企业在科技创新能力、资金运作能力、产品生产能力和企业管理能力上达到国际先进水平，形成国际名牌科技产业。

5、开展中医药防治疾病的国际协作。以中医药具有防治优势的全球性疑难疾病为重点，进一步建立双边或多边的中医药防治疾病国际协作，争取在治疗肿瘤、老年病、艾滋病、疟疾等方面有所突破，使中医药更好地为人类健康事业服务。

二、中医药国际科技合作的措施和要求

（一）充分发挥各级中医药行政管理部门的作用

国家中医药管理局制定宏观指导意见，规划重大项目，督促组织实施。地方各级中医药行政管理部门制定本地区、本部门的中医药国际科技合作方案，指定专人负责。要注重全面推进与重点突破相结合、远景规划与近期目标相结合、战略与战术相结合，保证中医药国际科技合作走上法制化、规范化、现代化管理的轨道。加强对西部地区中医药国际科技合作的政策倾斜。

（二）发挥我国中医药科技资源优势

充分利用我国中医药基础理论研究和临床应用研究的成果，在具有中医药特色和优势的预防保健、药膳食疗、产品研制等方面，以国际科技合作的形式进行深入研究。

（三）加强条件建设

1、充分利用现有中医药国际科技合作环境条件，发挥在我国的世界卫生组织传统医学合作中心的作用，进行多种形式的学术交流与科技合作。

2、充分利用各省（区、市）科技园区的优势，有条件的地方可建立中医药国际科技合作中心，促进形成中医药国际科技合作网络。

3、努力争取国际科技合作与交流经费，多渠道筹集资金，支持对中医药科技发展具有重大影响的项目，为深入、持久地开展双边或多边实质性科技合作奠定基础。

4、促进民间中医药学术组织的国际交流与合作，提高合作水平。

5、鼓励有条件的科研、医疗、教学机构和中药企业在海外建立中医药科研机构；也可以项目为纽带，组建联合实验室。

6、建立新型的科技产业合作方式，支持包括民营的中医药企业参与国际科技合作；支持和鼓励国内中医药企业到国外建立研发基地。

（四）重视发展和利用人才资源

1、加强中医药国际科技合作队伍的组织建设，充分发挥现有人才的作用，完善用人机制，逐步建立起一套公正合理的绩效评价办法与激励机制。

2、加强中医药院校对外交流人才的培养，加强中医药国际科技合作人员的涉外法规、法律知识的学习和培训，尽快培养一批高层次复合型中医药国际料技合作专门人才。

3、根据中医药发展的趋势和要求，建立不同类型的海外人才资源库；充分依靠驻外科技机构，加强对有创新能力的海外专家的了解，为国内提供信息和联系渠道；组织人才交流洽谈会，为开展中医药国际科技合作创造条件。

（五）构建国际科技合作信息平台

1、加强中医药信息网络建设，充分发挥现有信息检索机构的作用；通过广域网、全球网之间的相互联接，实现中医药医疗、科研、教学、管理等信息交流的网络化。

2、鼓励中医药信息检索机构开展国际合作，宣传中医药优势，介绍我国中医药科技政策和科技发展状况，提供中医药国际科技合作政策和法规信息，传递国际中医药科技和市场动态。

3、充分利用新闻媒体和宣传途径，加强对外中医药宣传，吸引更多的各界人士参与中医药国际科技合作。

4、加强中医药外文书刊的编辑和出版工作，扩大发行量，提高中医药科学研究成果的全球影响力，为中医药国际科技合作提供交流平台。

5、通过组织或参加政府论坛和国际会议，以及在境外举办中医药展览等多种形式，扩大中医药的国际影响，提高中医药国际科技合作水平。

（六）充分发挥台港澳地区在对外科技合作中的窗口作用

充分利用台港澳地区在资金运作、基础设施、经营管理和与国际市场联系等方面的优势，结合内地丰富的中医药资源、雄厚的科技积累和巨大的市场需求，在合作研究、成果转化、人才培养、共办科技型中医药企业、共同组办民间科技活动等方面携手合作，实现资源、信息、资金、产业结构和料技开发的优势互补，促进中医药科技发展，以此作为窗口，加速中医药走向世界。

（七）加强中医药知识产权保护

1、双向接轨、以我为主，在制定和实施国内中医临床诊断、疗效评价、中药质控和安全性监测等一系列标准和规范的基础上，结合各国有关法规，进行国际专利注册。

2、中医药科研单位要努力开展专利许可贸易，体现专利的经济价值，同时，科研单位应与中医药企业密切合作，把科研项目植根于企业的生产，有效地提高中医药专利保护。

3、中医药企业要积极寻求产品各个方面的专利保护，采用发明专利和技术秘密相结合的方式，最大限度地保护中医药发明。同时，企业寻求专利保护要注意与自己的市场经营战略相结合。

4、鼓励中医药科研单位与企业，面向国际市场，联合开展专利战略的研究，积极参与国际竞争；有效地保护自己在国际市场中的经济利益